Услуги в отеле, о которых вы не знали. Понятие «Постоянный гость», его особенности Предоставление комплиментов клиентам в гостинице

2.2.1 Организация приема и обслуживания vip-гостя

И сначала более подробно охарактеризуем гостиницу «Байкал Бизнес Центр».

Итак, «Байкал Бизнес Центр» основан в 1997 году, и является одним из известнейших отелей нашего города (рис. 4).

Рис. 4. Гостиница «Байкал Бизнес Центр»

«Байкал Бизнес Центр» - современный бизнес-отель, расположенный в экологическом районе Иркутска, в 5 минутах от аэропорта. Здесь созданы все условия для спокойного отдыха и плодотворной работы. К услугам гостей 57 номеров различных категорий, оснащенных всем необходимым для комфортного пребывания. В стоимость проживания включен завтрак «Шведский стол».

Номерной фонд отеля представлен следующими категориями:

одноместный стандарт.

Номер площадью 14 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 5)

Рис.5. Одноместный стандартный номер «Байкал Бизнес Центра»

одноместный улучшенный.

Номер площадью 19 кв. м, состоящий из одной жилой комнаты с одной большой кроватью и ванной комнаты с душевой кабиной, рассчитанный на проживание одного/двух человек (рис. 6).

Рис. 6. Одноместный улучшенный номер «Байкал Бизнес Центра»

двухместный номер.

Комфортабельный двухместный номер, общая площадь номера - 20 м². Он состоит из жилой комнаты с двумя кроватями и ванной комнаты с современной душевой кабиной. В двухместном номере гостиницы могут разместиться как два человека, так и один. В комнате также можно проживать с детьми. Семейная пара может заказать номер с двухместной кроватью (твин) (рис. 7).

Рис. 7. Двухместный номер «Байкал Бизнес Центра»

номер-студия.

Номер-студия в отеле «Байкал Бизнес Центр» имеет все необходимое для комфортного проживания одного или двух человек (рис. 8).

Рис. 8. Номер-студия «Байкал Бизнес Центра»

Он отлично приспособлен для деловых людей, прилетевших в Иркутск на конференцию или бизнес-встречу. Часто в гостинице останавливаются туристы и семейные пары, мечтающие посетить Байкал и достопримечательности города. Номер состоит из: спальной зоны с удобной кроватью; зоны отдыха с телевизором и мини-баром; ванной комнаты с душевой кабиной, феном и вещами личной гигиены. Так же в номере предусмотрена рабочая зона со столом, сейфом и телефоном.

номер класса люкс.

Общая площадь номера - 52 м². В распоряжении постояльцев: 2 уютные комнаты с рабочей зоной (спальня и гостиная), а также ванная (рис. 9). В номере класса люкс имеется современная и удобная мебель: просторная двуспальная кровать; письменный стол; багажная тумба; шкаф для одежды; стулья и пуфы.

Рис. 9. Номер Люкс «Байкал Бизнес Центра»

апартаменты.

Номер, состоящий из 3 жилых комнат (2 спальни с ванными комнатами, гостиная), прихожей, кухни, имеющей кухонное оборудование, и дополнительного гостевого туалета, площадь номера 165 м 2 . Стоимость проживания в таком номере не зависит от тарифов, указанных ниже, и количества проживающих – 24 000 за сутки.

Во всех номерах предоставлены Wi-Fi, мини-бар, телевизор, телефон, фен и продукция индивидуального пользования (одноразовые расчески; мыло; шампуни; полотенца). Все номера хорошо убираются и обслуживаются по высшему разряду - персонал всегда готов помочь гостям с решением любых бытовых вопросов.

Несмотря на то, что «Байкал Бизнес Центр» – четырехзвездочная гостиница, цена на номера здесь весьма демократичны (табл. 1). Во все цены включен завтрак «Шведский стол». Тарифы различаются способам оплаты: при тарифе «Выходного дня» оплата производится при заселении, при тарифе «Невозвратный» - онлайн оплата на сайте гостиницы через форму бронирования с помощью банковской карты или электронных денег, при «Базовом» тарифе – любым способом.

Таблица 1

Стоимость номеров гостиницы «Байкал Бизнес Центр» из расчета на 1 ночь, по типам номеров, руб.

	Количество взрослых			Двухместный	Одноместный улучшенный	Одноместный
Тариф «Выходного дня
Тариф «Невозвратный»
Тариф «Базовый»

* 2 взрослых + 1 на дополнительном месте

В случае внесения предоплаты бесплатная отмена брони невозможна. При отмене брони взимается 100 % от стоимости первых суток.

Примечательно, что забронировать номер можно на сайте гостиницы, а это существенно экономит средства постояльцев, чем при бронировании через специализированные сайты, где цену указаны с учетом комиссии.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12-ти часов текущих суток по местному времени. Заселение ранее расчетного часа возможно при наличии свободных номеров. Для гарантированного раннего заезда номер бронируется с предыдущего дня и оплачивается за сутки.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки.

Итак, номерной фонд «Байкал Бизнес Центра» составляет 57 номеров . Их них большинство составляют номера классов «Одноместный улучшенный» и «Двухместный» (рис. 10).

Развитие партнерских отношений – один из приоритетов «Байкал Бизнес Центра». Активное сотрудничество с наиболее успешными компаниями рынка позволяет представлять своим клиентам самые выгодные и эффективные предложения, постоянно совершенствовать уровень сервиса и комфорта.

Рис 10. Номерной фонд «Байкал Бизнес Центра», шт

Так, «Байкал Бизнес Центр» сотрудничает с «Уральскими авиалиниями» . При регистрации в отеле «Байкал Бизнес Центр» Вам необходимо предъявить карту участника бонусной программы «Крылья», в зависимости от категории номера на нее будут начислены соответствующие бонусные премии (табл. 2).

Таблица 2

Начисление бонусных рублей за проживание в «Байкал Бизнес Центре» по партнерской программе «Крылья»

В рамках данной работы нами был проведен опрос постояльцев гостиницы «Байкал Бизнес Центр». Для опроса была использована анкета (Приложение 1). В опросе участвовало 98 человек – 48 мужчин и 50 женщин. Опрос проводился в течение календарного месяца – с 1 апреля по 1 мая 2016 года.

Участникам опроса были предложены вопросы о качестве обслуживания в гостинице. Для привлечения к опросу структура вопросника составлена таким образом, что бы быть простой и доступной для гостей отеля.

Вопросы не должны приравниваться к статусу гостей (то есть быть одинаковыми для «простых» и VIP-гостей). Опрос проводился анонимно. Вопросы имеют общий характер, направленны на определенную сферу деятельности – улучшение качества обслуживания, о гостинице в целом, об организации и качестве питания и обслуживания. По итогам опроса можно сделать следующие выводы:

В целом оценку «отлично» (см. приложение 1, вопрос 9) поставили 60 % респондентов (рис. 11), а оценку «неудовлетворительно» не поставил ни один из опрашиваемых, это, безусловно, говорит о высоком качестве обслуживания гостей.

Результаты опроса выявили, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием, поэтому все опрашиваемые оценили этот компонент «хорошо» или «отлично». Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты анкеты как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству гостей не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Однако здесь следует учитывать сезонность проводимого опроса. К лету спрос на такие номера возрастает. И по этому критерию также можно отметить заботу о гостях, потому как каждый номер оборудован кондиционером.

Очень высоко было оценено качество предоставления услуг связи и интернет. 80 % респондентов поставили данному критерию оценку «отлично».

Результаты опроса показали, что 70 % опрошенных респондентов являются деловыми туристами. «Байкал Бизнес Центр» ни единожды подтверждал свой статус конгресс-отеля. Для бизнес-туристов здесь созданы все условия.

Гостями отеля высоко оценен комфорт и обслуживание номеров. Но критерии «обслуживание в номере» и «обслуживание в ресторане» по 2 раза были оценены как «неудовлетворительные». Так же, 10 гостей, из общего числа респондентов, были иностранными туристами. Они дали высокую оценку владению персонала иностранными языками.

Наличие собственной парковки было оценено многими гостями. Общие результаты опроса приведены в Приложении 2. Руководству гостиницы можно проводить подобные опросы, для выявления потребностей клиентов, а так же оперативного решения проблем.

В первой главе работы уже рассматривалась кратко технология приема VIP-гостей в отеле и специфика такого приема. В рамках исследуемой темы работы рассмотрим на примере систему приема и обслуживания таких гостей в «Байкал Бизнес Центре». Рассматривать будем на примере Любови Успенской, которая останавливалась в гостинице с 16 по 19 апреля 2016 года, а так же организация ее концерта 17 апреля на базе гостиницы.

Рассмотрим систему поэтапно.

1 этап – резервирование.

При поступлении заявки на бронирование номеров для VIP-клиентов незамедлительно информируется руководство. Гостей особого внимания в зависимости от категории лично встречает в гостинице генеральный директор, его заместитель, менеджер по работе с гостями или дежурный менеджер и провожает их в номер. Информация, необходимая при бронировании, и сведения общего характера заносятся в систему бронирования. Статус гостя особого внимания отмечается в системе. На гостя особого внимания оформляется заявка VIP.

Учитывая, что гость так же хочет провести концерт, следует забронировать большой конференц-зал на выбранную дату в бронировании, если же эта дата занята, следует оповестить о ближайших свободных датах. Опыт работы отеля «Байкал Бизнес Центр» с VIP- гостями огромный. Каждый год в отеле проживают знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-гости проживающий в отеле «Байкал Бизнес Центр» в 2016 году: Медведев Д.А., Дерипаска О.В., Ламшин Г. А., Леонид Агутин, Елена Воробей, Любовь Успенская, Евгений Григорьев, Александр Балуев, Макеева Анастасия, Наргиз, Антон Макарский (рис. 12), команда КВН «Камызяки».

Рис. 12. Антон Макарский в «Байкал Бизнес Центре» и его отзыв

2 этап – подготовка к приему.

До прибытия гостя управляющий должен определить, какой номер ему предоставить. При бронировании номера для VIP-гостя учитывается его статус, и назначается один из лучших номеров отеля, обычно – это номера категории «Люкс» и «Студия».

Все номера осматривает менеджмент гостиницы до прибытия гостей особого внимания и во время их проживания в гостинице. Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проконтролировать и убедиться, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен подготовить именное приветственное письмо/открытку за подписью управляющего и положить его в номере на кровать/тумбочку или столик около кровати. Менеджер/сотрудник отдела по работе с гостями должен проверить комплектацию номера «комплиментом от отеля» с учетом категории VIP-гостя. «Комплимент» следует приносить в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно). Минеральная вода должна стоять около кровати, а также в ванной комнате.

Виды комплиментов от отеля:

1. VIP 1 – Ассорти фруктовое

2. VIP 2 – Кофе (Капучино, Американо, Латте, Эспрессо)

3. VIP 3 – Печенье

4. VIP 4 – Любое блюдо, согласно меню ресторана (по согласованию с менеджером ресторана).

VIP-гостям отеля «Байкал Бизнес Центр» предлагают стать участниками программы лояльности «Сибирская Коллекция». Участники программы становятся «коллекционерами» бонусных баллов и привилегий от гостиницы и ресторанов. Гость может воспользоваться скидкой по карте при расчете за услуги отеля, либо, оплачивать полную стоимость услуг, с начислением скидки, скидка дается согласно номиналу карты (табл. 3).

Таблица 3

Программа лояльности «Сибирская коллекция» гостиницы «Байкал Бизнес Центр»

	Условия предоставления тарифа	Привилегии и скидки постоянным гостям
Сила Гор	При однократном пользовании услуг отеля	скидка 5% на проживание, пользование услугами делового центра 1 час в подарок скидка 5% на основное меню ресторана
Луговая Свежесть	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 100 001р., или более 20 посещений	скидка 10% на проживание, 1 час в подарок пользование услугами делового центра скидка 7% на основное меню ресторана Комплимент от прачечной
Тайна Леса	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 500 001 руб., или более 50 посещений	Скидка на проживание 15% Минеральная вода и печенье в номер Скидка 50% на услуги сауны Услуги делового центра 1 час в подарок
Сибирский дух	Предоставляется при пользовании услуг отеля на сумму 800 001 руб., или более 80 посещений	Скидка 20% на проживание Услуги делового центра 3 часа в подарок Скидка 50% на услуги сауны 1 чашка кофе в подарок Минеральная вода печенье в номер Скидка 10% на основное меню ресторана

3 этап – прибытие гостя.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшим количеством неудобств для гостя.

Перед прибытием служащий должен определить имя VIP-гостя из списка прибытия. Служащий восстанавливает все детали истории гостя (личная карточка гостя/раздел меню в АСУ «История гостя»); заранее, до прибытия гостя заполняет регистрационную карту с данными VIP-гостя; заранее назначает номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера и срока проживания и запрограммировать электронный ключ; подготавливает футляр для электронного ключа; должен удостовериться, что все удобства, положенные гостю по статусу, как и его особые запросы, выполнены; осматривает комнату VIP-гостя и убеждается в ее готовности; помещает ключевую карту и регистрационную карту в фирменную папку гостиницы.

Служащий, швейцар встречают гостя около главного входа в гостиницу. Служащий приветствует гостя по стандарту в соответствии со временем суток; сообщает менеджменту гостиницы о прибытии VIP-гостя; предлагает гостю приветственный спиртной либо прохладительный напиток; регистрирует гостя, предложив ему ознакомиться и поставить в случае согласия свою подпись на заполненной регистрационной карте; предоставляет гостю посыльного, который сопроводит его до номера. Процедура регистрации клиента может быть упрощена – гостю предлагается заполнить регистрационные формы в холле отеля или даже в своем номере.

Посыльный должен дать гостю время поставить ручной багаж и снять верхнюю одежду; ознакомить гостя с удобствами, оборудованием и оснащением номера; осведомиться о пожеланиях гостя и предложить, например, заказать ужин в номер или столик в ресторане.

4 этап – обслуживание.

В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверяются руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

В ресторане «Авантаж» VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер.

Во время проживания VIP-персон в гостинице «Байкал Бизнес Центр» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, и не вредит сотрудникам отеля.

Учитывая, что во время проживания гостя предполагает организация его концерта, то в день концерта начинаются монтажные работы и подготовка оборудования. Гостю во время проведения концерта может быть предоставлена одна из комнат переговоров. Соответственно, такая комната должна быть оборудована всем необходимым. После проведения концерта руководство гостиницы присылает в номер гостя цветы и/или шампанское в знак благодарности и восхищения.

5 этап – выезд гостя.

До отъезда: предварительный счет распечатан заранее и предоставлен для ознакомления гостю в специальной папке/конверте в день отъезда/накануне отъезда. Гостю заранее должна быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспортному средству. Гостя заранее должны информировать об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется.

Директор/замдиректора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде. Служащий должен проверить перед отъездом гостя недоставленную почту и сообщения.

Все расходы гостя должны быть точно зарегистрированы, а обновления добавлены (мини-бар, телефонные переговоры и пр.). Все спорные расходы должны быть обработаны быстро и вежливо. Счет должен быть предоставлен гостю в фирменной папке, содержащей буклет гостиницы. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Таким образом, прием и обслуживания такого типа гостей должен быть организован гостиницей на самом высочайшем уровне, как для поддержания своей репутации, так и для привлечения других гостей этого же типа. Наличие конференц-зала, подходящего для проведения малых концертов делает гостиницу более привлекательной для музыкантов и актеров. В таком случае, руководством гостинице могут предусматриваться различные скидки при аренде зала или номеров.

Поощрения, или, как их еще называют работники гостиниц, "комплименты", являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Комплименты появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о комплиментах и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по сути комплимент представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.
В основном комплименты делятся на две группы.
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства.
При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от комплиментов, которые сделает гостиница менее дорогим гостям.
В любом случае гостиница понесет расходы в виде стоимости сделанных комплиментов, и конечно ей бы хотелось, чтобы они были отражены в составе расходов, уменьшающих налогооблагаемую прибыль. Для этого необходимо, чтобы указанные затраты были правильно документально оформлены.
Во-первых, гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:
круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются комплименты. Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены комплименты;
подробный перечень комплиментов, предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
порядок передачи информации о необходимости доставки в номер комплимента. Здесь можно подробно указать, каким образом сотрудник службы "рум-сервис" узнает о комплименте, как получает информацию кухня и кто ответственный за передачу этой информации;
порядок документального оформления переданного гостю комплимента и предоставления информации в бухгалтерию.
Во-вторых, передача комплиментов должна оформляться документально. Для этого гостиница может разработать свой внутренний бланк (заказ на комплимент) или доработать накладную на внутреннее перемещение по форме N ТОРГ-13. При этом в документе должна быть указана информация о том, в какой номер требуется доставка комплимента, Ф.И.О. проживающего, его статус согласно внутреннему положению о комплиментах, а также полное наименование продуктов, входящих в состав комплимента и их количество.
Этот документ передается в бухгалтерию для составления Акта на списание продуктов, израсходованных на предоставленные гостям комплименты. Необходимо иметь в виду, что в данном случае, так же как и с представительскими расходами, не оформляется Акт о реализации изделий кухни по форме N ОП-10. Итоговые данные за день отражаются в графе "Расход" Товарного отчета по форме N ОП-14 с указанием номеров Актов на списание комплиментов.
В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности, и учитываются на счете 44 "Коммерческие расходы", субсчет "Комплименты". Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль.
Однако для того чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ. Этот документ называется "Калькуляция номерного фонда". Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой скалькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом и стоимость комплиментов, которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно.
Отсутствие указанного документа, может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. А раз так, то возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость с рыночной стоимости безвозмездно переданных комплиментов на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).

Дышлевский А.С.
Современные проблемы сервиса и туризма. - 2007. - №2. - С.50-59.

Статья посвящена проблемам функционирования и развития гостиничного бизнеса, производственный и экономический потенциал которого неуклонно возрастает и оказывает значительное влияние на повышение конкурентоспособности экономики страны в целом и ускоренное развитие смежных отраслей. Подчеркивается, что динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от изучения особенностей учета гостиничных услуг, а также применения эффективных форм и методов регулирования и поддержки развития малых гостиниц.

Индустрия гостеприимства является одним из перспективных направлений развития российской экономики. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя несколько разноплановых видов деятельности: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание и пр. В связи с этим финансовая деятельность гостиничных предприятий имеет ряд особенностей.

Гостиничное хозяйство непосредственно связано с туристской индустрией - достаточно специфической и многогранной отраслью экономики, объединяющей предприятия, производящие как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). Роль и значение гостиничного сектора повсеместно возрастает, только в Москве до 2015 г. планируется втрое увеличить номерной фонд гостиничного сектора. Российский туристский бизнес в настоящее время находится в стадии развития, и его эффективное функционирование зависит от влияния целого круга факторов - прежде всего политических, экономических, социальных.

Вместе с тем нельзя не учитывать включенность в гостиничный бизнес предприятий различных по мощности, особенностям управления, в том числе функционирующих на основе франчайзинга. Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора в значительной степени зависит от эффективности форм и методов его макроэкономического регулирования и поддержки. Это подтверждается практикой многих стран с развитой рыночной экономикой, где разработан широкий инструментарий многоуровневого управления различными субъектами гостиничного бизнеса. Некоторые инструменты могут быть успешно применены и в современных российских условиях. Вместе с тем специфика отечественной экономики, особенности российского менталитета и сложности современного переходного периода требуют развития специальных подходов к управлению гостиницами, в полной мере учитывающих объективную реальность.

Например, в целях развития материальной базы и инфраструктуры гостиничного хозяйства столицы Комитетом по внешнеэкономической деятельности правительства Москвы осуществляется комплекс мер по привлечению инвестиций для реконструкции уже существующих гостиниц. За счет средств инвесторов в 2002 году введены в строй гостиницы «Арарат», «Новослободская», «Татьяна» и др. На месте разобранной гостиницы «Интурист» построен новый пятизвездочный отель Ritz-Carlton, а на месте снесенной гостиницы «Москва» будет построен отель Four Seasons класса «пять звезд» и апартаменты с отдельным входом с площади Революции. В общей сложности отель и апартаменты смогут обслуживать до 1500 человек.

В столице сконцентрировано 50% всех доходов от российского гостиничного бизнеса. Москва является лидером по количеству гостиниц по сравнению с другими российскими городами. Особенно активизировался столичный рынок гостиничных услуг, начиная с 2006 г. В соответствии с Генеральным планом развития Москвы, емкость гостиничного комплекса города к 2015 г. должна увеличиться на 200 тыс. мест. При этом в строительстве новых и реконструкции существующих гостиниц приоритет будет отдаваться инвестиционным проектам строительства гостиниц бюджетного класса уровня «две-три звезды», их доля в совокупном номерном фонде в конце планируемого периода должна составить 67,5%. В 2007 г. ожидается увеличение гостиничного фонда столицы до 70,2 тыс. мест. Таким образом, нереализованный потенциал для дальнейшего строительства объектов гостиничного комплекса в столице составляет 129,8 тыс. мест, из которых большую часть (53,2%) составляют места в гостиницах уровня «три звезды». Отметим, что в предстоящие годы ожидается значительное увеличение темпов строительства новых гостиничных объектов в Москве. В соответствии с намеченными планами ежегодный прирост номерного фонда должен составлять не менее 22 тыс. мест.

Однако показатели, характеризующие объемы развития гостиничного сектора в России, остаются более низкими, чем в других сегментах рынка жилой и коммерческой недвижимости. Это касается и количества введенных в эксплуатацию объектов, и объемов введенных в эксплуатацию площадей. Всего за последние 15 лет в России было построено или реконструировано не более 40 гостиниц, соответствующих современным требованиям. К сожалению, гостиницы как объекты коммерческой недвижимости пока проигрывают своим основным конкурентам - торговым, офисным и жилым проектам в борьбе за инвестиции. Причины этого явления известны: для реализации гостиничных проектов требуются большие капиталовложения.

Эксплуатация гостиниц влечет за собой более высокие расходы, чем в конкурирующих отраслях. Соответственно, сроки окупаемости проектов гостиничной недвижимости выше, чем офисной, торговой или жилой. Инвестор должен быть готов к тому, что вложенные средства полностью окупятся только через 8-10 лет с начала строительства объекта.

Количественное отставание неизбежно приводит к последствиям, характеризующим качественные отличия гостиничной сферы от других областей коммерческой недвижимости, поэтому неудивительно, что многие элементы, ставшие привычными для наиболее передовых сегментов рынка, еще находятся на стадии формирования и осмысления, в том числе и существующая система налогообложения.

Гостиничный сектор в целом использует классическую схему налогообложения, оказывающую существенное влияние на развитие концепции, привлечение средств, строительство, реализацию услуг, эксплуатацию гостиничного фонда.

Основным препятствием на пути гостиничного бума в городах России можно назвать не только дефицит финансовых средств на реализацию проектов, но и отсутствие механизмов управления и соответствующей системы налогообложения. В то же время международный опыт налогообложения показывает, что существует способ преодолеть это препятствие путем введения специальных налоговых режимов, льгот по отдельным налогам, оптимизации всей системы налогообложения, реформирования гостиничных структур, в том числе посредством объединения в гостиничные сети, а также путем деления на ряд мелких структур.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса происходит усиление позиций крупных гостиничных цепей, усиливается конкурентная борьба за «своего» клиента. Повышение у клиентов требовательности к уровню сервиса, разнообразию предоставляемых услуг, индивидуализации интересов заставляет гостиничные комплексы менять свою маркетинговую политику. Это прежде всего, проявляется в том, что крупные гостиничные цепи начинают пересматривать свою экономическую политику с переносом акцентов на рынок, который занимают малые и средние гостиницы низших категорий. Проблемой современного этапа развития рынка средств размещения заключается в обеспечении возможности сосуществования малых и средних предприятий с крупными гостиничными цепями. Все это обусловило необходимость поиска новых рыночных стратегий.

Европейская и вся мировая гостиничная индустрия в основном ориентирована на малые предприятия, которые помогают создавать диверсифицированные и уникальные гостиничные продукты. Актуальность создания малых гостиниц в и других городах России, в свою очередь обусловлена необходимостью качественного расширения выбора мест проживания и отдыха для зарубежных и российских гостей столицы. Однако развитие сегмента предприятий малого бизнеса должно базироваться на ряде принципов:

Малые гостиницы должны быть органической частью градостроительного, делового и культурного облика города и быть максимально приближены к важнейшим объектам показа и зонам повышенного туристского интереса;
- функционирование малых гостиниц должно осуществляться на основе современного менеджмента и с учетом специфических технологий в малом гостиничном бизнесе;
- для малых гостиниц должны быть сформированы единые подходы к ценовой, рекламной и сбытовой политике для того, чтобы обеспечить конкурентоспособность и высокое качество обслуживания.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя сегменты крупных и средних гостиниц и в экономическом плане, менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг, имеют возможность быстрой ценовой переориентации, что обеспечивает их высокую маневренность и выживаемость на рынке. Кроме того, объединение малых гостиниц в цепи, с единым стандартом обслуживания дает возможность более эффективно управлять гостиничными предприятиями, в том числе через специализированные управляющие компании, что позволяет модернизировать основные бизнес-процессы. Совершенно очевидно, что централизация управления в области обеспечения безопасности, материально-технического снабжения, создания единых систем бронирования в значительной мере снижает издержки на управление и повышает рентабельность малых гостиничных предприятий, особенно с учетом вводимых административных и экономических механизмов поддержки малого бизнеса.

Изменение структуры гостиничных услуг в сторону создания малых гостиниц предполагается осуществлять по ряду направлений вне зависимости от формы собственности на основные гостиничные фонды. Типологические особенности предприятий малого гостиничного бизнеса заключаются в том, что применяются разные организационно-правовые формы управления. Так, малые гостиницы вместимостью до 100 номеров управляются акционерными обществами, а гостиницы вместимостью до 50 номеров, как правило, управляются малыми предприятиями. В случае управления малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под соответствующее законодательство и должны поддерживаться государством через льготные системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.

При создании сети малых гостиниц должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для участия малого бизнеса, включая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и иных льгот, упрощение порядка их регистрации и создание реально действующего механизма поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

Реализация проектов по созданию сети малых гостиниц позволит значительно расширить сферу малого бизнеса, что станет важным этапом в развитии всего туристского комплекса Москвы и обеспечит значительные и постоянные поступления в городской бюджет.

Основу деятельности любого предприятия гостиничной сферы составляет процесс оказания услуги, который должен быть организован таким образом, чтобы обеспечить его эффективную работу. Вся деятельность гостиничного предприятия должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, для чего необходимо применять современные формы и методы оказания различных услуг.

Грамотная и системно сформированная классификация услуг предприятия гостиничного типа способствует созданию условий для организации экономически обоснованного учета доходов и расходов данного субъекта. В этой связи становится важным глубоко осмыслить всю систему формирования доходов и расходов гостиничного предприятия, так как при оказании комплекса услуг перед предприятием встает вопрос не только о включении затрат в себестоимость заказа, но и о распределении затрат между отдельными видами услуг.

Предприятия гостиничного типа предоставляют своим клиентам целый комплекс услуг, так как кроме услуг по проживанию и бронированию на их балансе могут быть рестораны, бары, сауны, автостоянки, что, несомненно, подчеркивает комплексность предоставляемой гостиничной услуги и требует разработки особых подходов к формированию доходов гостиницы.

Рассмотрим основные особенности формирования доходов предприятия гостиничного типа.

Следует учесть, что предоставление услуг проживания является основным видом деятельности гостиничного предприятия, и выручка от этого вида услуг является основным источником доходов. Специфика учета в гостиничном бизнесе предполагает, что признавать факт оказания услуги можно как по окончании всего срока найма номера, так и ежедневно. Это особенно важно, когда наем номера приходится на два периода: день заезда - в одном, а выезда - в другом.

В гостиницах возможны несколько вариантов признания выручки в учете. Сразу отметим, что выбранный вариант нужно закрепить в учетной политике для налога на прибыль.

Вариант первый - выручка признается по окончании срока заезда. Обоснование - услуга может считаться оказанной в полной мере лишь по окончании срока. Факт оказания услуги должен быть подтвержден документально. При этом оформление факта оказания услуги происходит при выезде клиента, то есть в следующем периоде. А на конец отчетного (налогового) периода такого свидетельства просто не существует. Начислять выручку следует именно при выезде посетителя. К тому же начисление выручки ежедневно сопряжено с дополнительными трудовыми затратами и более четкой организацией труда и документооборота в гостинице, что не всегда возможно. При втором варианте выручка предприятий гостиничного типа признается ежедневно.

Порядок документального оформления услуг общественного питания, оказываемых предприятиями гостиничного типа, установлен Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. №1036 (ред. от 21.05.2001). Он предусматривает выписку счета посетителю бара, кафе, ресторана гостиницы. Подразделения (предприятия) общественного питания, расположенные в гостинице, оказывают услуги как проживающим гостям, так и посторонним посетителям. Оплата возможна несколькими способами - наличной, кредитной картой, начислением на счет гостя, безналичной формой расчетов. У многих предприятий гостиничного типа возникает вопрос о включении стоимости, как правило, завтрака (а возможно, и обеда с ужином) в стоимость проживания. Однако формирование стоимости проживания с учетом питания может привести к отказу клиентов от предоставляемых услуг. В этой ситуации возможно определение стоимости гостиничных услуг в двух вариантах: включая и не включая питание (то есть два варианта прайс-листа на гостиничные услуги). Детальная проработка этих вариантов особенно важна для гостей, так как значительная часть клиентов гостиницы - это командировочные, т.е. люди, чьи расходы на проживание и питание частично или полностью оплачивает их компания.

Следует учесть, что одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для гостиниц другой категории обязательны и, следовательно, включены в стоимость проживания как основной гостиничной услуги.

При этом неоднозначность определения таких понятий, как затраты, стоимость, цена, тарифы на жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ) и др. не позволяет разработать единый подход к формированию экономических показателей в системе предприятий гостиничного бизнеса. Существующий затратный подход к формированию цены не стимулирует снижение затрат, а, наоборот, побуждает в ряде случаев искусственно их завышать с целью повышения цены услуги. Такая практика не позволяет привлекать в отрасль инвестиции, игнорирует фактор спроса, делая невозможным прогнозирование и планирование загрузки гостиничных предприятий.

Особенность гостиничного хозяйства заключается еще и в том, что процесс производства в гостинице реализуется в виде предоставления определенной гостиничной услуги. Для производства и реализации комплекса услуг гостиничное хозяйство имеет основные и оборотные средства. При этом производство и реализация услуг не зависят от времени, т.е. должна быть обеспечена постоянная готовность предприятия оказывать услуги. В связи с неравномерностью спроса в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и др. средств.

В свою очередь, цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. В основу формирования цены гостиничной услуги при затратном методе ценообразования положена себестоимость гостиничной услуги. На всех предприятиях гостиничного типа предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий:

Группы иностранных граждан более десяти человек;
- туристические фирмы;
- постоянные гости;
- размещение на неполный день и пр.

Сбалансированная ценовая политика гостиничного предприятия позволяет обеспечить запланированные доходы и обеспечить ему стабильное развитие. Совершенно очевидно, что цели и содержание экономической политики гостиницы, структура ее хозяйственной деятельности во многом зависят от категории отеля.

Хозяйственная деятельность отеля уровня четырех-пяти звезд, как и любого современного крупного предприятия, многогранна и неоднородна, поэтому и в бухгалтерской отчетности гостиницы находят свое отражение большинство из перечисленных видов доходов. Однако некоторые из них имеют свою особенность. Так, например, к прочим внереализационным доходам относятся суммы, уплачиваемые гостями за обслуживание, так называемая плата за сервис или, как принято говорить, «чаевые».

В случае если плата за сервис устанавливается гостиницей самостоятельно и выделяется отдельной строкой в счете (как правило, так могут работать рестораны гостиницы), она выступает как составная часть стоимости предоставляемых клиенту услуг, и оплата этой суммы является обязательным условием, не зависящим от желания клиента. В таком случае «чаевые» признаются выручкой от оказания услуг и отражаются по кредиту счета 90-1 «Выручка от реализации» и дебету счета 62 «Расчет с покупателями и заказчиками». Выручкой эти суммы признаются на основании п. 12 ПБУ 9/99. На практике можно встретить счета на оплату услуг (например, тот же счет за ужин или химчистку), в которых клиентом самостоятельно вставлена сумма «чаевых». Такое обычно бывает, когда гость расплачивается кредитной картой. Он просто к общей сумме счета прибавляет сумму «чаевых». По нашему мнению, такие суммы должны учитываться гостиницами в составе внереализационных доходов на том основании, что для признания их выручкой не соблюдаются условия, установленные тем же пунктом 12 ПБУ 9/99. В частности, сумма выручки не может быть определена, поскольку гости вписывают суммы «чаевых» по своему усмотрению и предугадать их невозможно. Кроме того, у гостиниц нет прав претендовать на эти суммы. Так или иначе, наличие суммы платы за сервис в счете гостиницы за оказанные ею услуги влечет отражение этих сумм в составе внереализационных доходов. Однако вполне справедливо было бы гостинице отблагодарить этого сотрудника, включив в его доход указанную сумму, что, несомненно, повысит мотивацию добросовестных сотрудников.

Например, гостиница может изначально не признавать суммы «чаевых» своим доходом, а включать всю полученную сумму в доход сотрудника. При этом необходимо учитывать следующее. Когда чаевые в полной сумме включаются в доход работников, гостиница становится агентом этих работников по уплате налога на доходы физических лиц, хотя и не является источником выплаты дохода. Варианты признания «чаевых» в виде дохода приведены в таблице.

Таблица 1

Варианты признания «чаевых» в виде дохода

№п/п	Вариант формы оплаты «чаевых»	Порядок признания дохода	Налогообложение
1	Плата за сервис включена в счет, выделена одной строкой и полностью оплачивается клиентом	Учитывается в составе доходов от обычных видов деятельности	Учитывается в налого­облагаемой базе при расчете НДС и налога на прибыль
2	«Чаевые» платятся по усмотрению самого клиента и не носят систематический характер: 1) сумма «чаевых» обезличена; 2) клиентом указывается конкретный работник, который поощряется	1) учитывается в составе прочих доходов; 2)гостиница выступает в роли посредника по передаче таких сумм по назначенному	1) учитывается в нало­гооблагаемой базе при расчете НДС и налога на прибыль; 2) гостиница должна обеспечить удержание НДФЛ с суммы дохода, полученного работником

Существует и другой, более простой и выгодный обеим сторонам способ учета платы за сервис. Гостиница признает всю сумму полученных «чаевых» в составе своих доходов (как уже было сказано, внереализационных), а сотрудникам выплачиваются премии в размере этих же «чаевых». Только в этом случае гостинице необходимо в положении о премировании предусмотреть порядок распределения этих «чаевых». Наличие такого положения необходимо для того, чтобы гостиница смогла включить сумму выплаченной премии в состав расходов, уменьшающих налоговую базу по прибыли по статье «Расходы на заработную плату».

Так как в соответствии со статьей 255 НК РФ в расходы на оплату труда включаются любые начисления работникам в денежной и (или) натуральной формах, стимулирующие начисления надбавки, компенсационные начисления, связанные с режимом работы или условиями труда, премии и единовременные поощрительные начисления, расходы, связанные с содержанием этих работников, предусмотренные нормами законодательства Российской Федерации, трудовыми договорами (контрактами) и (или) коллективными договорами.

Что касается налогового учета, то эти суммы также будут признаваться в составе внереализационных доходов. В отношении НДС необходимо отметить, что в данном случае суммы полученных «чаевых» подлежат включению в облагаемую базу по НДС как суммы, связанные с реализацией товаров (работ, услуг).

Следует отметить, что особенности функционирования современного гостиничного бизнеса предполагает создание дополнительных факторов привлекательности для гостей. Такими факторами привлекательности выступают поощрения или, как их еще называют работники гостиниц, «комплименты», которые являются неотъемлемой частью всего мирового гостиничного бизнеса. «Комплименты» появились в российских гостиницах сравнительно недавно, в основном благодаря иностранному опыту гостеприимства. В каждой гостинице в зависимости от ее уровня и статуса свои представления о «комплиментах» и о порядке их предоставления клиентам. Но как бы то ни было, по существу, «комплимент» представляет собой знак внимания конкретному гостю, который, как правило, выражается в предоставлении этому гостю некоего подарка от гостиницы.

В основном «комплименты» делятся на две группы.

Первая группа включает в себя поощрения, предусмотренные в стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу. В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не предусматривает такого повышенного внимания к гостю.

Вторая группа представляет собой «комплименты», которые направлены на конкретного посетителя, независимо от того в каком номере он будет проживать. Это, как правило, касается VIP-персон. Опять-таки, в зависимости от уровня и звездности гостиницы понятие «VIP-персона» может различаться. Как правило, к таким гостям относятся известные политики, бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также могут быть официальные представители других государств, дипломатических миссий или представители духовенства. При этом очевидно, что чем выше статус и значимость гостя, тем выше к нему внимание со стороны персонала гостиницы, и комплименты для этого постояльца будут отличаться от «комплиментов», которые сделает гостиница менее дорогим гостям.

В бухгалтерском учете указанные расходы признаются расходами по обычным видам деятельности и учитываются на счете 44 «Расходы на продажу», субсчет «Комплименты» 1 .

Для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль. Однако, для того, чтобы у гостиницы не было сомнений при признании произведенных расходов правомерными, и, главное, экономически обоснованными, необходимо оформить еще один документ «Калькуляция номерного фонда». Составляется он, как правило, сотрудниками экономической службы гостиницы и представляет собой калькулированную стоимость продаваемого номера. При этом в калькуляцию включаются все прямые, а также часть косвенных расходов гостиницы. Учитывается при этом стоимость «комплиментов», которые гостиница делает своим постояльцам якобы бесплатно. В этой связи гостиница должна разработать и утвердить внутреннее положение, регламентирующее порядок предоставления клиентам поощрений. В этом документе должно быть отражено следующее:

Круг лиц, которым в соответствии со стандартами гостиницы полагаются «комплименты». Например, президенты и главы государств, послы, президенты крупных международных корпораций и т.д. Необходимо указать исчерпывающий перечень лиц, которым могут быть предоставлены «комплименты»;
- подробный перечень «комплиментов», предлагаемых гостям. Если существует градация по предоставлению поощрений в зависимости от статуса гостя, необходимо четко и полно указать все возможные виды комплиментов со ссылкой на тот круг лиц, которым они полагаются;
- порядок передачи информации о необходимости доставки в номер «комплимента».

Отсутствие указанного документа может существенно сказаться на налоговых последствиях для гостиницы. Ведь ничем, кроме этой калькуляции, не представляется возможным подтвердить тот факт, что гость оплатил все предлагаемые ему знаки внимания. Возникает реальный риск доначисления налога на добавленную стоимость на основании пункта 1 статьи 146 НК РФ. При этом себестоимость этих продуктов не будет признана и для целей налогообложения прибыли (в соответствии с п. 16 ст. 270 НК РФ).

Представленная выше точка зрения относительно того, что «для целей налогообложения расходы на поощрения будут признаваться материальными расходами и уменьшать налоговую базу по налогу на прибыль», высказаны К.А. Куркиной . Однако не все могут разделить с указанным автором его точку зрения, так как такой вид расходов прямо не предусмотрен налоговым кодексом в числе расходов на оказание услуг. На наш взгляд, следует заметить, что пп.19.1 п.5 ст.265, введенный в Налоговый кодекс Российской Федерации Федеральным законом от 06.06.2005 №58-ФЗ, говорит о том, что расходы в виде премии (скидки), выплаченной (предоставленной) продавцом покупателю вследствие выполнения определенных условий договора, в частности объема покупок. Можно предположить, что рассматриваемый вид доходов подходит под введенную формулировку в статью 265 НК РФ.

Подводя итог, можно заключить, что за последние несколько лет отечественная индустрия туризма значительно приблизила качество предоставляемых услуг к мировому уровню.

Увеличился поток как выезжающих за границу туристов, так и туристов, прибывающих в Россию, а следовательно, возникла необходимость создания новых, более современных и комфортных средств размещения, предприятий общественного питания и других предприятий обслуживающих туристов. На наш взгляд, региональными органами власти выбрано правильное направление - увеличение в России числа именно малых гостиниц, так как по многим показателям - это наиболее оптимальный вариант привлечения и увеличения потока туристов в нашу страну.

Однако необходимо тщательно планировать каждый шаг этого проекта, так как его успешное развитие и завершение зависит от очень многих факторов: начиная от качества трудовых ресурсов и заканчивая финансовой политикой конкретных субъектов бизнеса.

К сожалению, в настоящее время не выработан системный подход к развитию всего гостиничного комплекса страны, отсутствует методологическая база для разработки законодательных и нормативных документов, касающихся вопросов размещения, поэтому оптимальным, на наш взгляд, представляется следующий путь решения проблемы: внесение изменений в НК РФ (состав затрат и доходов предприятий гостиничного типа). Принятие указанных мер позволит обеспечить устойчивый рост рынка гостиничных услуг.

Формированию эффективного и конкурентоспособного гостинично-туристского комплекса, несомненно, будут способствовать определенные преобразования, предусматривающие внедрение наиболее эффективных форм и методов регулирования хозяйственной деятельности, адекватных условиям рыночной экономики и проводимым в России экономическим реформам.

Развитие сферы туризма, в свою очередь, позволит обеспечить весомые поступления в городской бюджет прежде всего, за счет роста налогов и платежей, полученных вследствие значительного увеличения доходов от реализации туристских услуг и сопряженных с ними других видов экономической деятельности.

Литература

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1 и 2.
2. Налоговый кодекс Российской Федерации. Часть первая и часть вторая.
3. Постановление Правительства Москвы от 28 мая 1996 г. №449. «О программе развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы».
4. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
5. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. №490 (ред. от 01.02.2005) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
6. Постановление Правительства Москвы от 08.08.2000 г. №602. «Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года».
7. Постановление Правительства Москвы от 26.03.2002 г. №208. «О концепции комплексного развития туристско-рекреационной зоны «Золотое Кольцо Москвы» и первоочередных мерах по ее реализации».
8. Приказ Минфина РФ от 29 июля 1998 г. №34н «Об утверждении Положения по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности в Российской Федерации».
9. Приказ Минфина РФ «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Учетная политика организации» ПБУ1/98» от 09.12.1998 №60н.
10. Приказ Минфина РФ от 6 мая 1999 г. №32н «Об утверждении положения по бухгалтерскому учету «Доходы организации» ПБУ 9/99».
11. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. №197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».
12. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 №86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения».
13. Распоряжение мэра Москвы от 22 января 1997 г. №53-РМ (с изменениями от 14 мая, 16 декабря 1997 г., 13 июля 1998 г., 17 августа 1999 г., 24 марта 2000 г.). «О создании в Москве сети малых гостиниц».
14. Распоряжение мэра Москвы от 10 июля 1997 г. №560-РМ «О правилах предоставления и порядке контроля за качеством гостиничных услуг в г. Москве».
15. Куракина Н.П. Актуальные вопросы бухгалтерского учета и налогообложения предприятий гостиничного хозяйства. - Москва, 2006.
16. Куркина К. Отражение выручки у гостиниц // Аудит и налогообложение. - 2004. - №8.
17. Куркина К.А., Козлова Е.А. Специалисты отдела аудита гостиничного бизнеса АКГ МКПЦН // Учет. Налоги. Право. - 2004. - №25.
18. Куркина К., Козлова Е. Особенности налогообложения гостиничных услуг // Аудит и налогообложение. - 2004. - №8.
19. Куркина К.А. Гостиницы: ошибки при заключении договоров // Аудит и налогообложение. - 2005. - №6.
20. Лайко М.Ю., Нощенко 0.Ю. Рынок российской индустрии гостеприимства: Учебное пособие. - М. Изд-во Рос. экон. акад., 2004.

The article looks into the issues of operations and development of the hospitality business which economic potential steadily grows and has a significant influence on rising competitiveness of the national economy on the whole and the rapid development of the related industries. The author points out that the hospitality industry dynamic development substantially relies on looking into hospitality services accounting specifics, and on implementing efficient forms and techniques of regulating and supporting small hotels development.

1 Куркина К.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения. - М.: Вершина, 2006. - С.161.

Постоянный гость - это человек, который прибегал к услугам того, или иного предприятия (в данном случае это гостиница) неоднократное количество раз.

Для каждого постоянного гостя «Программа привилегий» разрабатывается исключительно индивидуально отделом менеджмента гостиницы.

Программа не распространяется, если гость бронирует номер через компанию, у которой с данной гостиницей заключен договор.

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание полной информации о госте, т.е. предугадывать все его недовольства и пожелания. Необходимо знать, что он любит, как лучше это преподнести.

Программа «Постоянный гость» предлагает некоторый список привилегий, к которым, как правило, относятся:

· Специальные цены на номера.

· Бесплатный поздний заезд и поздний выезд.

· Бесплатный интернет в номере (Wi-Fi).

· Трансфер «Аэропорт (Жд вокзал) - Гостиница - Аэропорт (Жд вокзал).

· Комплимент от гостиницы в виде фруктов и бутылки шампанского.

Услуга - это результат взаимодействия между исполнителем и потребителем.

Очень важно то, как была оказана услуга, ведь от этого зависит мнение о персонале и о гостинице в целом.

Также, в некоторых гостиницах действует система скидок:

1. Скидки на проживание.

2. Скидки на ресторан и бар.

3. Скидки на услуги бизнес-комнаты (конференц-зал, интернет-кабинки).

4. Скидки на услуги оздоровительного комплекса (фитнес-зал, бассейн) .

5. Скидки на парикмахерские услуги и услуги салона красоты.

6. Скидки на услуги прачечной.

Скидка - это сумма, на которую снижается продажная цена товара, реализуемого покупателю.

Исторически скидки появились и стали использоваться в условиях уличной торговли товарами, когда продавец в результате торга предоставлял скидку тому покупателю, который приобретает больше товаров.

Продвигая товар на рынок, гостиница может понижать цену для привлечения клиентов.

Часто гостиницы предоставляют скидки для особо важных гостей, а иногда и вовсе не берут с них оплату. Прием и обслуживание некоторых VIP-клиентов является большой честью для гостиницы и самой лучшей рекламой. В гостиницах практикуют и семейные скидки. Как правило, не взимается плата за проживание детей до определенного возраста (обычно до 12 лет) в номере родителей.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение, т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории).

Например, гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!

Наряду со скидками в гостиницах имеют место и надбавки: в праздничные дни, дни важных событий, религиозных праздников, спортивных соревнований (например, Олимпиады).

Существуют надбавки за возможность выбрать номер с лучшим видом из окна, остановиться в полюбившемся номере. Дополнительная плата в таких случаях не превышает обычно 5-10 % от стоимости номера.

Также, к программе «Постоянный гость» относится регистрация, прием и размещение VIP (VeryImportantPerson) гостей.

К категории VIP гостя, относятся известные люди (ученые, актеры, музыканты и т.д), а также постоянные клиенты гостиницы, часто проживающие гости или члены правительства, которые очень важны для гостиницы по каким-либо причинам.

Для VIP-гостей необходимо сделать все, чтобы полностью удовлетворить потребности и оставить положительный статус о гостинице.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное дело для гостиницы. Те гостиничные предприятия, которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль, которая окупает затраты на проведенную работу.

К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить:

1. Трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда;

2. Комплимент от гостиницы в номере в виде бутылки шампанского и корзины фруктов в день приезда;

3. Бесплатная обзорная экскурсия;

4. Индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы (суперлюксы, «президентские» номера, пентхауcы) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов, открыткой (Приложение № 5), шампанского и т.д.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех клиентов, которые для них подпадают под категорией VIP.

В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Так, VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Для этого необходимо составить соответствующий внутренний документ - калькуляцию. Этот документ поможет предприятию и в вопросах налогообложения. Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-клиентов как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. Не секрет, что любая гостиница имеет круг клиентов, которым по каким-то причинам уменьшают стоимость проживания. Именно их и считают VIPами. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей необходимо оформить как предоставление скидок с цены услуги, чтобы не дразнить проверяющих на предмет применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа службы приема и размещения с VIP и постоянными гостями очень важна, важна вся обходительность, вежливость, предоставление скидок, привилегий, и просто приятных мелочей вроде бутылки шампанского или/и корзины фруктов и открытки. Будь любому человеку на месте постоянного/VIPгостя, ему будет безумно приятно за оказанное внимание. Ведь постоянный гость с каждым своим пребыванием в гостинице приносит еще больший доход, а также производит своего рода рекламу, перед родными, близкими и друзьями, а это влечёт за собой поток потенциальных клиентов, это огромный плюс к репутации гостиницы и немаловажный для рентабельности гостиницы - доход. И в конце концов, в качестве компенсации за потраченное время, и, возможно, негативные эмоции все благодарности за качественное обслуживание будут адресованы именно работникам службы приема и размещения.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
ЮЖНО-САХАЛИНСКИЙ ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Кафедра (ПЦК) сервиса

Курсовая работа

Организация современного сервиса
на примере гостиницы «Санта Ризот Отель»

Сафронова И. Н. Курс 2, группа 215-а

Специальность: «Гостиничный сервис»
Научный руководитель:
Петрова Юлия Петровна

Южно- Сахалинск
20 11

Содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………3

Глава I Основные понятия …………………………………………....... ...............5

История развития сервиса………………………………………………5
Сервис. Современный сервис………………………………………………..6

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе ………………………………………….14

2.1Общая характеристика гостиничного предприятия………................ .............................. ....14

2.2Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»……………………………………………………………… …………………………………………15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ …………………………………………………… ………………………………………24

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ …………………………………… 26

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
В экономиках развитых стран сфера услуг всегда занимала значительное место. Но сегодня говорят уже об экономике сервиса, в противовес старой экономике производства товаров. Конечно же, изменились и сами товары – сервисная составляющая занимает в них неотъемлемую и все большую часть.
Большую роль в общей культуре общества играет культура сервиса. Это сложное, многократное понятие. Культура сервиса – это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах. Все эти аспекты культуры сервиса тесно взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания базируется на традиции, но этого не достаточно. Сегодня необходимо учить сервису и рассматривать его как один из самых важных стратегических инструментов.
Стратегия сервиса стоит в одном ряду с маркетинговой стратегией. Реклама и маркетинг привлекут гостей, но от чего зависит, останутся ли они довольны, придут ли к вам снова, будут ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым? От качества сервиса. Качественный сервис требует затрат, но они окупятся многократно благодаря повышению удовлетворенности гостей.
Что же такое сервис? Сервис – это обслуживание, приносящее удовлетворение и удовольствие. Сфера услуг представляет собой быстро растущую отрасль экономики. Удовлетворение растущих потребностей гостей в разнообразных услугах на высоком культурном уровне является важнейшей задачей сферы услуг и каждого ее предприятия.
Качество услуг является важнейшим составляющим обслуживания. Под качеством услуг понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности гостей. Потребность – это индивидуальная нужда. Нужда – нехватка чего-либо.
В острой конкурентной борьбе на рынке потребительских услуг победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия, для высокого сервиса обслуживания. К примеру, сервис обслуживания характеризуется и тем, что при общении сотрудника с гостем должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с гостем в процессе предоставления услуг.
Таким образом, значение сервиса в современном обществе так актуально. В России, в сложившихся условиях перехода к рыночной экономике, сервис и его развитие играют решающую роль, потому что ориентирование на потребителя, удовлетворение желаний гостей – вот главная, на сегодняшний день задача.
Цель данной работы раскрыть суть современного сервиса в гостинице.
Задачи : раскрыть основные понятия сервиса; проанализировать сервис в гостиничном комплексе.
Объект работы - современный сервис.
Предмет работы – сервис гостиницы.
Данная курсовая работа включает в себя введение, две главы: в первой главе дана информация о понятии современного сервиса, о качестве предоставляемых услуг, о культуре обслуживания; во второй главе рассматриваются вопросы сервиса в гостиничном комплексе « Санта Ризот Отель». Завершает работу заключительная часть и список литературы.

Глава I. Основные понятия сервиса.

История развития сервиса

Сервис – это все: продажи, складское хозяйство, доставка, товарно-материальные запасы, обработка заказов, кадры, отношения с сотрудниками, установка и монтаж, корреспонденция, выставление счетов, финансы и бухгалтерский учет, реклама и связи с общественностью и т.д. Элемент обслуживания есть во всем, что делает каждый сотрудник в компании, потому что в итоге любая деятельность вливает на реальное или воспринимаемое качество продукта или услуги, приобретаемое гостем.
История развития сервиса уходит своими корнями в глубокое прошлое. Гостиничное и ресторанное обслуживание развивалось вместе с изменениями общественного строя.
В древний период обслуживание только начинало развиваться вместе с обществом. Развивались люди, повышались их потребности, а следственно и требования к предоставлению услуг.
Сначала обслуживание не выходило за пределы дома, то есть семья предоставляла услуги друг другу: женщины готовили еду, убирались, шили одежду, мужчины охотились, занимались земледелием, собирательством.
Но с развитием общества эти и другие услуги стали предоставляться за пределами дома. Начали строиться и развиваться лавки, магазины, парикмахерские, ремонтные мастерские. Люди стали выходить их дома и предоставлять услуги обществу.
С развитием производительных сил общества усиливался производственный, хозяйственный аспект услуг, а главное возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения.
Сфера сервиса в современном мире оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Представления гостей о качественном обслуживании в гостиничном комплексе сегодня радикально изменились. Сегодня это определение включает удобное месторасположение, широкий ассортимент, лидерство на рынке. Но глубинная природа обслуживания осталась неизменной. Люди хотят от сотрудников гостиничного предприятия вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма.
Таким образом, развитие услуг прошло несколько стадий и со 2-ой половины XX века обслуживание стало сервисом. Сфера сервиса заняла ведущее место в экономике любой развитой страны.

Сервис. Современный сервис

Понятие «сервис» происходит от англ. «serviсe» - услуга, обслуживание.
Сервис – это качественное обслуживание, результатом которого является довольный гость.
Сервисная деятельность – процесс обслуживания, процесс предоставления услуги.
«Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг. Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». 1
Потребитель- гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.
Исполнитель- предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.
Функции сервиса – сохранять имеющихся гостей, привлечь новых и создать у всех гостей потребность продолжать сотрудничество с вашей компанией. Иными словами, задачи качественного сервиса:
- поддержание гостевой базы;
- развитие этой базы.
С точки зрения отношений качественный сервис – это:
- доброжелательность;

Заботливость;
- вежливость;
- честность;
- готовность помочь;
- оперативность;
- доступность;
- знания;
- профессионализм.
Качественный сервис – это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении гостей.
«Качество – свойство и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя». 1
Качество – совпадение ожидаемого обслуживания (услуги) с предоставляемым.
Качество услуги постоянно растет, так как изменяются, растут потребности в нем, поэтому это определение постоянно меняется.
Поскольку качественный сервис – это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. В атмосфере жесткой конкуренции, предприятия должны научить своих сотрудников искать элемент обслуживания во всем, что они делают.
«Плохое обслуживание заставляет предприятие делать шаг назад. Хорошее обслуживание позволяет ему удержаться на месте. И только превосходное обслуживание позволяет ему продвигаться вперед». 2
Качественный сервис удерживает гостей, которые уже есть, привлекает новых и создает такую репутацию, которая вызывает у существующих и потенциальных гостей желание сотрудничать именно с этим предприятием. Это цель достигается удовлетворением потребностей гостей, которые начинают рекомендовать это предприятие всем и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют положительную репутацию на рынке.
Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании гостей.
Культура обслуживания направлена на обслуживание гостей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
«Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения)». 1
Первое проявление культуры сервисного служащего происходит в контактной зоне.
Место предоставления услуг, где сотрудник взаимодействует с гостем или оказывает ему услуги называют контактной зоной.
Контактная зона – точка соприкосновения (место) потребителя услуг и сервисного служащего. Любое место, где происходит контакт.
Момент истины – время, период времени, в которое происходит процесс оказания услуги. В гостиничном комплексе это может быть встреча гостя в аэропорту, на вокзале или при оформлении у стойки приема и размещения.
Современный сервис не боится жалоб гостей, так как именно увеличение жалоб становится позитивным следствием качества сервиса. Гости начинают больше жаловаться, и это хорошо.
В современном сервисе гость – это король. Чтобы он пришел снова, необходимо сделать для него все, что нужно и когда нужно.
Сфера сервиса оказывает весьма существенное влияние на развитие материального производства, на уровень и качество жизни общества в целом.
Грамотно спроецированный на общественные отношения сервис:
- способствует повышению эффективности общественного и материального производства через повышение производительности труда;
- обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе за счет специфических видов деятельности (образование, переподготовка кадров, медицина);
- оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения;
- повышает уровень и качество жизни, формирует оптимальную структуру потребностей и способствует их реальному удовлетворению;
- способствует сбалансированности доходов и расходов экономически неактивного населения;
- оказывает существенное влияние на обеспечение национальной безопасности государства и общества.
Рассматривая сервис с точки зрения его участия в производстве и воспроизводстве общественной жизни, нетрудно заметить, что во всех сферах общественного устройства и на всех его уровнях сервис в той или иной степени обнаруживает свое присутствие и влияние.
Таким образом, высококачественный сервис доступен и возможен только в условиях современного мира. нужно гордиться тем, что можем предложить гостям великолепное обслуживание. Быть готовыми предложить свои услуги каждому, кто рядом с нами – это современный сервис.
1.3 Три этапа обслуживания
Сервис – составная часть всех трех этапов обслуживания. Есть три правила установления моментального контакта с гостем – это улыбка, имя и комплимент.
На первом этапе необходимо радушно, от всего сердца поприветствовать гостя при встрече, стремиться запомнить и называть его по имени. Приветствовать гостя нужно всегда первыми и обязательно стоя. Так вы возвышаетесь вместе со своей радостью встрече. В этот момент проявлять позитивные эмоции надо естественно и свободно.
Чтобы быть непосредственным и открытым, нужно накопить внутри себя то драгоценное и привлекательное, что будет приятным и интересным и другим людям: хорошие манеры, знания, увлечения, воспитание.
Воспринимать каждую новую встречу необходимо как подарок новой возможности расширить свои знания о мире, о человеческой природе, о чем-то новом, что обогащает нашу жизнь.
Первые люди, которые встречают гостей, должны уметь мгновенно проявлять качества радушия, доброжелательности и умение очаровывать с первой минуты. Это как цель первого контакта – обаять сразу и навсегда.
Нужно понравиться с первого взгляда, с первого визита. Иначе второго раза может и не быть.
Улыбка – это сознательный настрой на позитивность мыслей и действий. Это направленность мыслей и радости к спокойствию, это начало управления своими возможностями. Как радостный вздох свежего воздуха, заряжающего и питающего нас новой энергией. Улыбка- это знак и символ созидающего действия. Это сила преодоления преград. Улыбаться можно просто так! Не обязательно улыбаться по какой-либо причине. Можно улыбаться в качестве предлога для предстоящего приятного общения. Честная, открытая улыбка будет всегда выражать добрые намерения человека, и свидетельствовать об отсутствии тайных злых умыслов, агрессивных устремлений. Улыбка подсознательно воспринимается любым из нас как проявление доброты и заботы, доверия и симпатии.
Искренняя улыбка может согреть душу даже самого черствого и закрытого человека, улыбка обезоруживает. Улыбка является скрытым комплиментом, но только тогда, когда вы улыбаетесь не просто так, а конкретному человеку, вашему собеседнику. Это убойная сила, некоторые люди добиваются в жизни очень многого благодаря своей улыбке.
Следующая отличительная особенность приветствия – это обращение к гостю по имени. Совершенно очевидно, что произнесенное имя действует на глубины подсознания человека и меняет его состояние в считанные доли секунды. Но произносить имя нужно с чувством, произнося имя вы в первую очередь, проявляете уважение к человеку.
Далее необходимо применить искусство комплиментов.
Комплименты – это, действительно, целое искусство. Это проявление вкуса, ценностей, литературного и интеллектуального дара. Это выражение внимательности и способности создавать настроение, настраивать на позитив и располагать к себе.
«Не бойтесь делать комплименты! Говорите их в свое удовольствие. Это так приятно! Говорите не спеша, наполняя слова чувствами. Восхищайтесь тем, что вам нравится. Признаваясь в этом кому-то, мы приобретаем независимость». 1
Чтобы ваш комплимент воспринимался положительно, то в нем должна быть фактическая основа. Если же основа будет отсутствовать, то он будет или неубедительным, или превратится в лесть.
Реакция в ответ на понравившийся комплимент – это улыбка. Улыбка – это хорошее настроение. Хорошее настроение имеет обыкновение передаваться собеседнику. Вы тоже непроизвольно улыбаетесь в ответ.
На втором этапе обслуживания нужно предугадать и исполнить желания гостя. После теплого приема и удобства, нужно, в первую очередь, создать радушную и приятную атмосферу. Легкость общения в этот момент предполагает принятие собеседника как самого лучшего и приятного человека на этот момент. Слушать нужно, не оценивая, хорошо или плохо то, что вам говорят. Просто надо слушать, как интересную информацию.
«Слушать людей нужно активно – это позволяет повысить степень удовлетворенности гостей. Мы должны слушать как своих гостей, так и своих служащих. И мы должны внимательно относиться к услышанному. Существует несколько правил слушания:
- слушайте идеи, а не факты, и старайтесь вникнуть в их суть;
- слушайте с оптимизмом, не теряйте интереса сразу же;
- не делайте поспешных выводов;
- сконцентрируйтесь, не впадайте в сонливость и смотрите говорящему в глаза;
- не забегайте вперед, иначе потеряете нить рассуждений;
- слушая, контролируйте свои эмоции;
- расслабьтесь физически, устройтесь удобно 1 .
На этом этапе необходимо умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Следует грамотно обосновать цену услуги, подчеркнуть ее качество.
Решение гостя сделать заказ зачастую обуславливается не одним мотивом, а несколькими, причем, среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. Так как все люди разные, у разных гостей принятие решений происходит по-разному. Не следует навязывать услугу гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать гостю. Надо умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.
Если человек в дальнейшем все же решит сделать заказ, он, вероятнее всего, сделает его именно в этом предприятии сервиса, поскольку здесь с ним были обходительны. Более того, он возможно, порекомендует своим друзьям и знакомым обращаться именно в это предприятие.
Другими словами, проявив любезность по отношению к гостю, не сделавшему заказ, сотрудник делает потенциальными заказчиками, как его самого, так и его друзей, знакомых.
Гости, получившие вашу услугу должны испытать полный комфорт, ощущение счастья и восхищения от того, что их желания предугадываются – это и есть дух современного сервиса.
Третий этап – проводы или прощание. Надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно вашего предприятия, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем. Благодарно пожелать счастливого пути.
Таким образом, три этапа современного обслуживания дают возможность обрести постоянного покупателя услуг именно вашего предприятия. Для персонала любого сервисного предприятия есть три основных инструмента, без которых не обойтись, так как любой сервис направлен на удовлетворение потребностей клиента – это имя, улыбка, комплимент. Этому нужно учиться, этими атрибутами нужно правильно уметь пользоваться, хоть времена и меняются, но улыбка всегда будет; без имени мы не сможем общаться; комплименты никогда не перестанут нравиться людям.

Глава II Современный сервис в гостиничном комплексе

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия.
Гостиничный комплекс – это объединение предприятий, оказывающих услуги и объединенных в единую систему управления. Гостиничный комплекс – часть гостиничной индустрии.
На основе пройденной практике рассмотрим гостиничный комплекс «4-х звезд».
Гостиница "Санта Ризот Отель" расположена в парке города. Имеет категорию четыре звезды. Обслуживает гостей со всего мира с 1993 года. Номерной фонд составляют 89 номеров, из них 68 - стандартных, 9 минилюксов, 4 двухкомнатных люкса, 5 совмещенных номеров, 2 номера для людей с ограниченными возможностями, 1 свадебный номер. Оборудование: телевизор (кабельное, видео), телефон, холодильник, фен, кондиционер/отопление. Услуги: мини-бар, заказ в номер из ресторана, прачечная, транспорт, 24-часовое обеспечение электричеством, холодной и горячей водой, система безопасности. Уютные, прекрасно оборудованные номера со спокойной цветовой гаммой создают домашнюю атмосферу уюта и комфорта.

2.2 Современный сервис в гостинице «Санта Ризот Отель»
Выделяются следующие службы, имеющиеся в отеле: административно-управленческая служба, служба приёма и размещения, служба горничных, служба питания, инженерно-техническая служба, дополнительные и вспомогательные службы . Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами отеля, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения. Служба приёма и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом гостей, их регистрацией и размещением по номерам. Служба горничных поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта. Служба питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций. Инженерно-техническая служба создаёт условия для функционирования санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служба ремонта и строительства. Вспомогательные и дополнительные службы предлагают услуги прачечной, химчистки, также оказывает другие дополнительные платные услуги.
В каждом номере отеля есть телевизор (российские и американские программы), видео, телефонизация гостиницы осуществляется автоматической телефонной станцией, возможно более 900 видов телефонного сервиса (предоставление доступа к Интернет-провайдерам, встроенная система б\проводной связи, интегрирование с компьютерной системой, позволяющей производить подсчёт звонков и переговоров и выдавать отчёты по каждому клиенту гостиницы, имеет многоступенчатую систему резервирования. АТС обеспечивает внутригостиничную, междугороднюю, международную связь, а также выход в Южно-Сахалинску. Городскую телефонную сеть по соединительным линиям.
Персонал, выполняющий уборочные работы – горничные. Также это старшая горничная, которая занимается распределением номеров на уборку, составляет графики работы горничных. Горничные одеты в два вида рабочих халатов – тёмные и светлые. В светлые одеты номерные горничные, которые занимаются непосредственно уборкой номеров, а в темные – служебные горничные, которые выполняют уборку общественных и офисных помещений.
Выделяют категории уборочных работ – уборка территории, прилегающей к гостинице, уборка площади центрального входа и вестибюля, ежедневная уборка номеров, подготовка номеров к выезду гостя, уборка забронированных номеров, ежедневная и генеральная уборка общественных помещений, а также дезинфекция ванных комнат. Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; служебные горничные, занятые на уборке общественных помещений; уборщики прилегающей к гостинице территории. Уборка номера осуществляется ежедневно: в рабочие дни с 07.00 до 16.00; в выходные и праздничные дни с 09.00 до 18.00. Последовательность уборки номеров: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя. Ко сну номера подготавливаются ежедневно, зимой с 17.30 до 20.00, летом с 20.00 до 21.30. номер готовится ко сну в отсутствие гостя. Горничная очищает в номере пепельницы и урны, убирает другой мусор, затем зашторивает окно, покрывало на кровати складывает на треть, лицевой стороной наружу, со стороны тумбочки отгибает край одеяла под прямым углом. На прикроватную тумбочку ставится карточка с прогнозом погоды на следующий день, перед карточкой кладется фирменный шоколад либо конфета. Дезинфекция ванных комнат в номерах производится при выселении гостя, а общественные ванные комнаты дезинфицируются каждый день.
В день каждая горничная убирает около двенадцати номеров. Площадь стандартного номера равна 24 кв. метрам. Кредит времени на ежедневную уборку времени равен двадцать минут, если же номер подготавливается к заселению гостя – тридцать минут.
и т.д.................